Une étude auprès des décideurs « haut placés »

Optimisation des sièges en business class d’une compagnie aérienne

Une compagnie aérienne internationale avait l’intention d’améliorer la qualité des services offerts à sa clientèle en classe business, en introduisant un nouveau type de siège dont le fonctionnement serait modifié. GIM a réalisé une étude Clinic qui a fourni des résultats ayant contribué à augmenter le nombre de passagers en classe business et le niveau de satisfaction de cette cible.

Le défi

Le prototype de siège devait être testé par rapport à un grand nombre de variables et pour chacune des possibilités d’optimisation. Les conditions de l’étude étaient extrêmement complexes : l’environnement devait se rapprocher le plus possible des conditions réelles d’un avion en vol. De plus, le marché cible était constitué de décideurs de haut-rang difficiles à recruter.

La solution

GIM a réussi à convaincre le client d’approcher le problème d’une façon différente. GIM a choisi de conduire l’étude dans un grand aéroport au lieu de la faire en salle. La « Seat Clinic » a été même transformée en événement. L’atmosphère était plaisante, ce qui a contribué à la participation de cette cible, exclusive et exigeante.

Une étude quantitative a été menée sur l’engagement et les propositions d’amélioration réalisables, sous les thèmes du choix de siège, de sa fonctionnalité et des niveaux de confort du prototype. Des situations typiques de vol ont été simulées, telles que travailler, dormir et manger. Le participant a été interrogé pendant l’expérience. Avant cela, le participant avait testé les modèles des concurrents de façon à mieux appréhender le prototype. Après l’entretien principal, une discussion finale, qualitative et documentée par vidéo, a eu lieu pour que le participant puisse faire un compte rendu de son ressenti.

De cette façon, GIM a analysé avec succès le comportement de 140 chefs d’entreprise venant de toute l’Europe. Ceci a permis de garantir au client un feedback plus que suffisant pour déterminer si et dans quelle mesure le nouveau modèle de siège répondait aux attentes du marché cible, en termes de choix de siège, de fonctionnalité et de confort.

Le succès

Le client a reçu de nombreuses informations. Sur cette base, il a pu prendre une décision éclairée et fiable sur le développement du nouveau siège de classe business. GIM a réussi à augmenter le nombre de clients voyageant en business class, ainsi qu’à mesurer le niveau de satisfaction de la cible par cette nouvelle option de vol !